RECRUIT
相手が何を求めているか 常にアンテナを張り 継続的に伴走する
カスタマーサクセス / 2017年入社
意識している 7 Values：挑戦すること
さまざまな業界のユーザー様に対応するため、新しい知識やスキルを日々学び続けています。業界ごとの課題や動向を理解した上で、ユーザー様の目標達成をサポートするための戦略的な提案を行い、自分自身の成長も楽しみながら挑戦を続けています。
こんにちは。FUTUREWOODS採用担当です。 今回は『FutureSearch』のカスタマーサクセスを担当する立岩さんにインタビューを行いました！
A.『FutureSearch』のカスタマーサクセスを担当しています。
A.主に以下の４つを行なっています。 ①サービスの導入時のサポート ②効果的な活用方法の提案 ③問題が発生した際のサポート ④導入後の活用状況の把握と改善案
A.ユーザー様がFutureSearchを効率的、かつ効果的に活用できるよう支援し、利用価値を最大限に実感していただけるよう寄り添い、継続的に伴走する職種、でしょうか。
A.何よりも、ユーザー様との信頼関係を築くことを大切にしています。 相手が何をしたいのか、何を求めているか、常にアンテナを張り、迅速なフォローアップをすること。また、ユーザー様のニーズを理解した適切な解決策の提示を目指しています。
A.『FutureSearch』をお使いのユーザー様と一口に言っても、それぞれの課題や期待する成果は本当にさまざまです。短期的な成果を重視される方もいれば、長期的な成長を目指される方もいらっしゃいます。 カスタマーサクセスの役割は、その多様なニーズに応じて、それぞれのユーザー様に合った提案を考え、柔軟に対応することだと考えています。
A.はい！ですので例えば、『FutureSearch』を通じてユーザー様の業務効率が改善されたり、リード獲得率や受注率のアップに繋がったりなどしたときは、まさしく伴走が功を奏したということなので、大きなやりがいを感じます。
A.はい。前職は全く違う業種でした。
A.最初は『FutureSearch』自体についてしっかりと覚えないといけませんでしたね。機能だけではなく、サービスを支えるAIの知識であったり、ITの専門用語であったり。 また、前述したように「伴走」するためにはユーザー様の業界をよく知らないといけません。『FutureSearch』は累計3,000社以上の企業に導入いただいているサービスなので、多岐にわたる業種のユーザー様がいて、それぞれの業界の常識や、最近の動向を、最低限、頭に入れておかないといけません。 SaaSという分野は進化が早く、自分自身も最新の知識を学び続けなければならないプレッシャーもありますが、それもこの仕事の魅力と感じています。
A.同時に、いつも学びの場でもあるなと思います。ユーザー様とのやりとりの中で教えてもいただくことも、本当にたくさんあります。例えば、業界ごとの『FutureSearch』の成功パターンがあることを発見し、『成功事例集』というコンテンツを作成したこともあります。
A.はい。『成功事例集』の他には、FutureSearchを長く使っていただくためのガイドブック『FutureSearch虎の巻』を作成しました。こちらはカスタマーサクセスチーム全員で取り組み、オンボーディングプロセスや、具体的な活用ノウハウを盛り込みました。 困った時は頼ってもらってお声かけしていただくのが一番ですが、ユーザー様の立場に立ったら、なかなかすぐに聞けはしないだろうなと思うんです。まずは自分で検索して、それでもダメだったら連絡して……という流れだと思います。だとしたら、カスタマーサクセスができることは、ユーザー様の欲しい情報が詰まったコンテンツを用意し、自己解決できる体制を整えることも必要だと思っています。
A.ユーザー様にとって単なるサポート担当ではなく、『この人と話すと新しい気づきが得られる』と思っていただけるような存在を目指しています。そのために、業界のトレンドや他社事例などの知識を深め、より戦略的なアドバイスができるカスタマーサクセスになることが目標です。
A.カスタマーサクセスは、お客様の成功を支援し、その喜びを共に分かち合える、やりがいのある仕事です。相手の話に耳を傾け、信頼関係を築きながら、コミュニケーションを通じて人と繋がることが好きな方に特に向いています。
また、この仕事は考え方次第で何にでも繋がる可能性を秘めています。 例えば、ユーザー様からプロダクトへの要望をいただくこともあるんです。「こういった機能が欲しい」とか、「すでにある機能のこの部分を直して欲しい」とか。それを開発チームに共有してプロダクトを改良することも少なくありません。
どんな部署もカスタマーサクセスと繋がっているんですよね。色々な部署とのやりとりの中で、力がついてくる。何にでもつながる可能性がある職種かなと考えています。 FUTUREWOODSには新しい知識やスキルを学び続け、それをお客様のために活かしたいという意欲があれば、必ず成長できる環境があります！仕事を通じて、お客様と共に自分自身も成長していきたい方は、ぜひチャレンジしてみてください。
癒しのひととき 🐾